Petit guide pour éviter les turbulences dans les aéroports

À l’aube de la saison des vacances, c’est déjà le chaos dans plusieurs aéroports de la planète, dont celui de Montréal. Sur la photo, un avion décolle de ce dernier sous les yeux de badauds.
Photo: Graham Hughes La Presse canadienne À l’aube de la saison des vacances, c’est déjà le chaos dans plusieurs aéroports de la planète, dont celui de Montréal. Sur la photo, un avion décolle de ce dernier sous les yeux de badauds.

La saison des vacances n’est pas encore officiellement commencée, mais c’est déjà le chaos dans plusieurs aéroports de la planète. Face aux délais aux contrôles de sécurité, aux vols retardés ou annulés et aux bagages égarés, un voyageur averti en vaut deux. Petit guide pour arriver à destination malgré les turbulences (et éviter le pire en cas d’imprévus), par Laurianne Croteau et Alain McKenna.

Se préparer avant le départ

Choisir ses vols judicieusementPour les voyageurs qui songent à acheter des billets d’avion d’ici peu, les escales seraient à éviter autant que possible, selon Jacob Charbonneau, cofondateur du service d’indemnisation Vol en retard. Et si elles sont indispensables, il est préférable de prévoir beaucoup plus de temps entre les deux vols qu’en temps normal. « C’est le bordel à Montréal en ce moment, mais aussi dans plusieurs aéroports internationaux. Mieux vaut attendre huit heures sur place que manquer sa correspondance. »

Les aéroports sont aussi moins achalandés la semaine et la nuit.

 

Prévoir des assurancesL’Office de la protection du consommateur (OPC), de son côté, recommande chaudement d’acheter une assurance voyage qui couvre les frais d’annulation ou de retard.

L’organisme provincial suggère aussi de faire affaire exclusivement avec des agences de voyages québécoises : ce choix permet aux consommateurs d’accéder aux services du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Si vous manquez un bateau de croisière en raison d’un vol en retard, par exemple, ce fonds vous remboursera. Les sites Web étrangers qui proposent des chambres et des vols au rabais n’offrent pas une telle protection. Généralement, les achats faits sur ces plateformes sont non remboursables, et les recours sont à peu près inexistants.

Aussi, pour éviter de payer deux fois pour le même service, c’est une bonne idée de vérifier si vos cartes de crédit ou vos assurances collectives vous offrent de telles protections.

Connaître le contenu de sa valise L’idéal, c’est de voyager sans bagages enregistrés lorsque c’est possible. Et puisque les règles sur le poids et les dimensions varient d’un transporteur à l’autre, vérifiez à l’avance que les vôtres sont conformes.

Si vos bagages arrivent en retard à destination, les compensations peuvent s’élever jusqu’à 2400 $, un montant qui se base sur les achats imprévus que vous avez dû faire en l’absence d’effets personnels. Il faut donc garder ses reçus précieusement. « Par contre, on a 21 jours pour faire la demande, donc si on part en vacances deux ou trois semaines et que c’est arrivé au départ, c’est important de faire la demande très rapidement », avise Jacob Charbonneau.

Et si vos valises ont été égarées, il faut en connaître le contenu pour faire une réclamation. Les voyageurs qui doivent enregistrer des bagages lors de leurs prochains déplacements ont donc tout intérêt à prendre des photos de l’intérieur de leurs valises pour simplifier la procédure. D’ailleurs, si vous avez contracté des assurances, il serait bien avisé de leur dresser un inventaire des objets de valeur qui se trouvaient dans vos bagages avant votre départ.

Être prêt au pire

 

Anticiper les délaisAéroports de Montréal (ADM) recommande d’arriver trois heures d’avance, tant pour les vols domestiques qu’internationaux.

Aux voyageurs qui prévoient se rendre à l’aéroport en voiture, ADM rappelle qu’il est préférable de réserver un espace de stationnement. Et si quelqu’un vous dépose, il est sage de minimiser le temps passé au débarcadère : les agents de sécurité qui patrouillent dans la zone ont souvent la mèche courte vu les circonstances actuelles.

De son côté, la ligne d’autobus 747 part de la gare d’autocars de Montréal, sur la rue Berri, et effectue une douzaine d’arrêts au centre-ville jusqu’à la station Lionel-Groulx, après quoi elle file vers l’aéroport. Une bonne partie du trajet se fait sur des voies réservées. Le passage coûte 10 $ et la STM indique qu’il faut l’acheter avant d’entrer dans l’autobus, sans quoi le chauffeur exigera la monnaie exacte.

Prévoir les retardsC’est l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) qui supervise les opérations douanières. Elle rappelle d’indiquer son état de santé dans l’application ArriveCAN à l’arrivée ; on peut aussi le faire dans les 72 heures précédentes. À l’aéroport de Toronto ou de Vancouver, l’application permet d’ailleurs de préremplir sa déclaration de douane et d’immigration avant d’atterrir. Il s’agit du moyen le plus rapide pour entrer au Canada, selon l’ASFC.

L’agence fédérale affiche aussi en temps réel sur son site Web une estimation du temps d’attente à la sécurité et aux douanes des aéroports du pays. Le plus important des deux est le temps d’attente à la sécurité avant le départ.

Il arrive que des avions décollent même si des gens qui devraient être à bord sont coincés à la sécurité.

Si un passager manque son vol à cause de tels retards, il n’a pas droit à une compensation, car il est jugé responsable d’anticiper les délais, note Jacob Charbonneau. Le cofondateur du service Vol en retard suggère donc de vous enregistrer en ligne à l’avance — et de faire de même pour vos bagages — pour limiter l’attente une fois sur place.

Agir en cas d’imprévus

Connaître ses droits Si votre vol est annulé ou retardé de plus de trois heures par la faute du transporteur, il a l’obligation de vous amener à destination, rappelle Jacob Charbonneau.

Il peut le faire à bord de ses propres ailes ou avec l’aide d’une entreprise partenaire (un autre membre du réseau Star Alliance, par exemple, dans le cas d’Air Canada). « Par contre, si on ne le demande pas, bien que les compagnies soient tenues de le faire, elles ne vont pas offrir sur un plateau d’argent de passer par là », précise-t-il. C’est donc le client qui doit appeler son agence de voyages ou le transporteur aérien pour négocier une solution de rechange aussi vite que possible.

D’ailleurs, il y a des normes minimales à respecter, et ce, même quand les retards ne sont pas attribuables aux transporteurs. On peut avoir accès à une chambre d’hôtel, à du transport pour s’y rendre, à des repas, à des télécommunications sans frais, etc. Il est donc utile de s’informer de nos droits avant que des pépins ne surviennent.

Obtenir des remboursementsLes transporteurs aériens canadiens ne sontpas encore tenus par la loi de rembourser leurs clients en cas d’annulation. Cette situation sera bientôt chose du passé, mais seulement à partir du 8 septembre prochain, en vertu d’une mise à jour du règlement sur la protection des passagers aériens.

Il reste possible de réclamer une compensation pour un vol annulé et les parts du voyage qui ont été manquées en raison de ces problèmes, note l’OPC. Mais ce processus peut être long et fastidieux, car les règles qui encadrent le secteur de l’aviation sont complexes.

La nationalité des entreprises avec lesquelles vous faites affaire fait varier les recours possibles et les protections auxquelles vous avez droit. Pour les voyages en Europe, par exemple, il pourrait être plus avantageux de faire valoir la réglementation européenne, généralement plus stricte à l’égard des transporteurs que la canadienne.

Éviter l’avion ?Les voyageurs qui aiment voir du pays voudront peut-être voyager en autocar, cet été. Pour des trajets de moyenne ou courte distance, c’est plus confortable et à peu prèsaussi rapide. Malheureusement, la pandémie a fait ses ravages là aussi : environ la moitié des compagnies qui étaient actives en Amérique du Nord en 2019 ont cessé leurs activités depuis.

Avis aux vacanciers découragés par la situation : on dit que le cyclotourisme est en plein essor ces jours-ci…

Moins de vols, autant de destinations

Air Canada a annoncé qu’elle annulera 154 vols par jour en juillet et en août afin d’atténuer le chaos actuel. Quatre liaisons seront complètement suspendues : Montréal-Baltimore, Montréal-Pittsburgh, Montréal-Kelowna et Toronto-Fort McMurray. Toutes les autres destinations continueront d’être desservies, mais à fréquence réduite, indique-t-on.

Air Canada assure que les clients affectés par la mesure seront contactés et qu’on leur proposera des solutions de rechange ; un remboursement complet serait possible. Le transporteur aérien montréalais espère que la situation rentrera dans l’ordre cet automne, quand la période des vacances sera terminée et que davantage de personnel sera formé.



À voir en vidéo