Être ou ne pas être un numéro

«Les conditions sont difficiles. Les employés sont beaucoup surveillés. Big Brother is watching… La pression pour la performance est très grande et la tâche de travail augmente sans cesse», explique Pierre-Luc Dick, vice-président national de la section locale 1944 du syndicat des Métallos à Rimouski.  
Illustration: Aless MC «Les conditions sont difficiles. Les employés sont beaucoup surveillés. Big Brother is watching… La pression pour la performance est très grande et la tâche de travail augmente sans cesse», explique Pierre-Luc Dick, vice-président national de la section locale 1944 du syndicat des Métallos à Rimouski.  

Livreurs pressés de l’ubérisation généralisée, dépeceurs de porcs de la malbouffe, professionnels surdiplômés de la culture et de l’éducation au rabais, ouvrières des sweatshops ou nouveaux prolétaires de la chaîne numérique délocalisée des services à la clientèle: cette série «​Les nouveaux prolétaires» trace le portrait d’un nouveau monde du travail exploité et précaire.

Quand on additionne le temps passé à servir des clients au téléphone par Sylvain (nom fictif), un Montréalais, on arrive à près de 55 000 heures et à environ un bon quart de million de clients, dont quelques dizaines de milliers de casse-pieds de première classe.

« Mon emploi me paye bien, dit le salarié de la même compagnie de téléphonie depuis une trentaine d’années. J’ai de bons avantages sociaux. Par contre, mentalement, c’est un travail stressant. Il suffit de deux ou trois mauvais clients pour démolir une journée. Et puis, maintenant, on nous demande d’offrir tous les services à la clientèle et de marketing, dans deux langues et dans dix provinces avec des promotions différentes. Les conditions deviennent très difficiles. Tous les jours, je me lève de mon poste et je me dis : “Mais qu’est-ce que je fais ici ?” »

Le vieux routier gagne tout de même 27,70 $ l’heure, le maximum dans un service à la clientèle pour un employé syndiqué au Québec, qui commence à un taux horaire de 20,16 $. Dans les compagnies sous-traitantes et non syndiquées, le salaire va de 14,25 $ à 18 $ environ.

Le revenu annuel moyen établi par Statistique Canada pour un agent de centre d’appels est de 30 244 $. Il y aurait maintenant environ 13 000 employés dans ce secteur (y compris dans les services gouvernementaux) au Québec.

« Big Brother is watching… »

« Le taux de roulement du personnel est très important », explique Pierre-Luc Dick, vice-président national de la section locale 1944 du syndicat des Métallos (FTQ) à Rimouski. « Une classe d’embauche de 12 personnes peut se retrouver avec six employés six mois plus tard. Les conditions sont difficiles. Les employés sont beaucoup surveillés. Big Brother is watching… La pression pour la performance est très grande et la tâche de travail augmente sans cesse. »

La professeure Julie Cloutier du Département d’organisation et ressources humaines de l’UQAM en rajoute, recherche à l’appui. Elle a coréalisé il y a une décennie une vaste étude auprès des employés de trois grands centres d’appels du Québec. Plus de la moitié (57 %) des répondants à ses questionnaires montraient des signes de détresse psychologique jugée importante ou très importante, soit trois fois plus que la moyenne québécoise.

Il y avait alors environ 200 centres de services au Québec, et le taux de démission comme d’épuisement professionnel des agents inquiétait les syndicats autant que les employeurs. L’étude a confirmé un taux de roulement d’environ 20 % des employés chaque année.

Sylvain dit constater un taux similaire d’épuisement professionnel dans son département à certaines périodes de l’année. « Il faudrait réduire le volume d’appels, dit-il. Si on me donnait juste trente secondes entre chaque client, ma job changerait beaucoup. » Il souhaiterait aussi ne plus être utilisé comme « superagent », c’est-à-dire s’occupant des services à la clientèle, mais aussi du marketing des nouveaux produits.

Suivre le script

 

L’appellation de la série désignant les employés des centres d’appels comme de nouveaux prolos ne choque aucunement la professeure Cloutier. « On se demande pourquoi les gens vont travailler là, dit-elle. Normalement, on choisit un emploi valorisant, parce qu’on aime ce qu’on fait. Agent à la clientèle, c’est un emploi très répétitif, sans aucune marge de manœuvre. Les employés ne prennent aucune décision, suivent le script en répondant au client, qui les engueule souvent après avoir attendu trop longtemps en ligne. Ils ont des horaires pas possibles, le soir, la fin de semaine. »

La professeure le dit encore plus franchement : ce métier est choisi par dépit, souvent par des gens qui n’ont pas le choix. « Les employés qui restent sont déprimés, ne dorment plus, font de l’anxiété. Si on continue à vivre brisé, la larme à l’œil, c’est qu’on n’a plus le choix. »

Les conclusions de son enquête ont été présentées aux employés comme aux employeurs, souvent surpris. « Le principal problème des centres d’appels, c’est qu’on presse le citron jusqu’à ce qu’on décide de déménager le service à l’étranger, où l’on peut le presser autrement avec des conditions de travail encore pires. »

Une classe d’embauche de 12 personnes peut se retrouver avec six employés six mois plus tard. Les conditions sont difficiles. Les employés sont beaucoup surveillés. Big Brother is watching… La pression pour la performance est très grande et la tâche de travail augmente sans cesse.

 

Pierre-Luc Dick a lui-même commencé comme agent à la clientèle en 2006. En tant que chef syndical, il représente environ 8000 membres du secteur au Canada. Ils étaient 17 000 en 2006. La saignée s’explique en partie par le recours à des sous-traitants ici et à l’étranger.

400 $ par mois

Plusieurs entreprises installées en Tunisie servent le marché canadien, surtout en réception d’appels et parfois en démarchage. Elles ont pour clientes Dell, UPS ou HP, par exemple. Bell Canada sous-traite ses services à Concentrix.

Myriam Ben Gayes travaille pour Vistaprint, compagnie qui emploie plus de 1000 personnes en Tunisie, mais pas uniquement au centre d’appels qui en embauche quelques centaines. Le service francophone sert la Suisse, la Belgique, la France et le Canada français. D’autres sections s’occupent du reste du monde, en portugais, en italien en espagnol, en allemand, et même en mandarin ou en cantonais.

Myriam Ben Gayes a commencé sa carrière chez PayPal vers 2014, au moment où s’ouvrait le marché canadien. Elle a appris à comprendre l’accent québécois. « Au départ, c’était dur, très, très dur même, dit-elle. On a eu une formation pour nous aider. »

Elle ajoute que « les clients canadiens sont les plus gentils, les plus aimables au téléphone ». N’empêche que le boulot implique souvent des relations avec des clients mécontents. « Avec le temps, on s’adapte et on apprend vite à qui on a affaire et on sait comment calmer les échanges. »

Mme Ben Gayes travaille surtout en anglais maintenant. Une journée type de travail implique huit heures de production, avec une pause-repas d’une heure et trente minutes de pauses additionnelles. Le décalage horaire oblige à offrir de nuit le téléservice en Amérique, soit de 22 h à 7 h 30 à l’heure de Tunis.

Un employé type d’un centre d’appels gagne autour de 400 $CA par mois, jusqu’au double pour les emplois de nuit, comme celui de Mme Ben Gayes.

« Il faut distinguer une compagnie comme Vistaprint, qui a son propre portfolio de clients, et un centre d’appels qui en sert plusieurs, explique Myriam Ben Gayes. J’ai fait cinq, six ans dans les centres d’appels. Les conditions sont difficiles là-bas. Tu n’as pas le droit d’utiliser ton téléphone portable personnel, par exemple, ou d’accéder à Internet sur l’ordinateur. Les horaires des pauses sont fixes et tu ne peux pas aller aux toilettes avant ces temps d’arrêt. »

Elle raconte qu’il y a quelques années, alors qu’elle bossait pour un de ces centres, un décès est survenu dans sa famille. « J’ai voulu partir et on me l’a interdit en m’obligeant à finir mon shift, raconte-t-elle. J’ai démissionné et je suis rentrée chez moi. »

Mme Ben Gayes a créé la page Facebook « Je travaille dans un centre d’appels » au début de la pandémie, pour échanger sur la COVID-19 dans le secteur. Le réseau social sert maintenant à parler des conditions de travail dans le métier. Elle a transféré la gestion de la page à une collègue. « Il y avait trop d’histoires déprimantes, alors j’ai décroché… »

Les demoiselles du téléphone

L’opératrice des standards a été tellement importante comme pivot de toutes les conversations téléphoniques pendant un siècle qu’on en retrouve des traces dans d’innombrables oeuvres de fiction. Marcel Proust a décrit les « demoiselles du téléphone » comme des « vierges vigilantes par qui les visages des absents surgissent près de nous ».

Le peintre Paul Delvaux les a peintes sous ce même titre en Parques modernes. La série espagnole de Netflix Las chicas del cable suit les luttes féministes de cinq opératrices dans le Madrid des années 1920. Le cinéma a aussi multiplié les héroïnes immobiles depuis Telephone Operator (1937) jusqu’à The Call (2013) ou The Guilty (2018).

Plusieurs excellents documentaires ont fait le portrait de ce monde des travailleuses des télécommunications. Quel numéro, What number ? (1985), de Sophie Bissonnette, déconstruisait déjà les rêves de la révolution informatique et du travail automatisé. La Montréalaise Caroline Martel a signé deux films acclamés : Dernier appel (2001), sur la délocalisation des emplois de 2400 téléphonistes de Bell, puis Le fantôme de l’opératrice (2005), collage d’une centaine d’extraits de films publicitaires de 1903 à 1989 qui ont tenté pendant un siècle de « glamouriser » une profession féminisée stressante et sous-payée. La téléphoniste y devient la figure typique et fantomatique d’une première mondialisation des communications annonçant l’âge technocratique.


L’illustratrice pour cette série est Aless MC et non Laurianne Poirier comme l’indiquait une version précédente. Nos excuses.

 



À voir en vidéo