Les banques revoient leur réglementation

Les nouvelles règles réduisent à 56 le nombre de jours après le premier dépôt d’une plainte contre une banque avant que quelqu’un puisse retransmettre le problème à l’un des évaluateurs tiers.
Photo: Jacques Nadeau Archives Le Devoir Les nouvelles règles réduisent à 56 le nombre de jours après le premier dépôt d’une plainte contre une banque avant que quelqu’un puisse retransmettre le problème à l’un des évaluateurs tiers.

La longue attente pour raccourcir le processus de résolution des plaintes dans le secteur bancaire est presque terminée, une série de mises à jour de la réglementation s’apprêtant à entrer en vigueur à la fin du mois.

Les réformes sont contenues dans un nouveau cadre de protection des consommateurs financiers qui vise à combler les lacunes du système, mais, malgré près d’une décennie de préparation, des critiques estiment que ces changements représentent davantage des modifications mineures qu’une solution fondamentale aux problèmes.

« Ce n’est pas un changement radical, ce n’est pas suffisant pour vraiment protéger les consommateurs », fait valoir John Lawford, directeur général du Centre pour la défense de l’intérêt public.

Les banques ont déjà commencé à envoyer des notifications au sujet de certains des changements qu’elles devront mettre en œuvre lorsque les règles entreront en vigueur le 30 juin, telles que des alertes transmises lorsque le solde d’un compte passe sous la barre des 100 $ et de nouvelles règles limitant à 50 $ la responsabilité en cas de perte ou de vol de cartes de crédit, sauf en cas de négligence grave.

Les nouvelles règles réduisent également à 56 le nombre de jours après le premier dépôt d’une plainte contre une banque avant que quelqu’un puisse retransmettre le problème à l’un des évaluateurs tiers. Auparavant, les règles autorisaient une période de 90 jours suivant le deuxième niveau de résolution de la banque, mais un manque de transparence de la part des banques au sujet du calendrier faisait en sorte que le temps moyen réel avant de pouvoir soumettre le problème à une instance supérieure atteignait environ 130 jours.

Les nouvelles règles stipulent également que les banques ne peuvent pas « imposer de pression indue » pour vendre un produit ou un service, et que ces derniers doivent être « appropriés à la personne » et à ses besoins financiers.

Mais alors que le nouveau cadre oblige les banques à améliorer leurs politiques, on ne sait pas vraiment dans quelle mesure les nouvelles règles seront applicables ou efficaces. « Cela ne change pas vraiment la relation fondamentale entre les banques et leurs clients, qui est toujours transactionnelle », souligne Rene Kimmett, stagiaire au Centre pour la défense de l’intérêt public.

Les règles ne vont pas jusqu’à établir une obligation fiduciaire d’agir dans l’intérêt du client comme le font certaines lois sur les valeurs mobilières, note-t-elle.

Les modifications n’intègrent pas non plus les règles relatives à la conception des produits financiers, qui obligent les banques à concevoir des produits pour un marché cible approprié et à se demander plus tôt dans le développement d’un produit s’il est approprié.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada, qui est chargée de protéger les intérêts des clients des banques, a souligné que les nouvelles règles devraient répondre à bon nombre des préoccupations concernant les tactiques de vente dont elle a fait état à la fin mai dans un rapport fait avec la collaboration de clients mystères.

Pour sa part, le secteur bancaire appuie les changements apportés par le nouveau cadre, indique le porte-parole de l’Association des banquiers canadiens, Mathieu Labrèche, dans une déclaration. « Les banques consacrent beaucoup de temps, d’efforts et de ressources pour s’assurer que les clients reçoivent des produits et des services qui leur conviennent et qu’ils ont consenti à recevoir. Les banques s’engagent à respecter les mesures de protection des consommateurs. »

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