Comment lutter contre la pénurie de main-d'œuvre en hôtellerie?

Jean-Benoît Nadeau
Collaboration spéciale
Selon le professeur Robert Laporte, les employés quittent le navire parce qu’ils ne tolèrent pas la manière dont on les traite et dont on les dirige.
Photo: Getty Images Selon le professeur Robert Laporte, les employés quittent le navire parce qu’ils ne tolèrent pas la manière dont on les traite et dont on les dirige.

Ce texte fait partie du cahier spécial Tourisme d'affaires

À l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec, on voit venir le problème de pénurie de main-d'œuvre depuis longtemps. Et personne n’a été bien surpris lorsqu’un récent sondage de l’Association des hôtels du Grand Montréal auprès de ses membres a révélé que 30 % des chambres avaient été retirées de l’offre faute de personnel.

« Les entreprises ont assez peu de prise sur la réponse macroéconomique à la pénurie de main-d’œuvre, comme la démographie ou l’immigration. Là où elles peuvent agir, par contre, c’est dans la rétention du personnel », dit Josée Lelièvre, professeure à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) et vice-présidente de la division hôtelière du Groupe Luger.

« Actuellement, les employeurs roulent avec deux roues dans le gravier », dit Robert Laporte, professeur à l’ITHQ. À l’automne 2021, celui-ci a dirigé avec Josée Lelièvre un groupe de 35 étudiants, avec des gestionnaires du secteur du tourisme et de l’hôtellerie, sur les problèmes de pénurie de main-d’œuvre. « On ne peut plus diriger une entreprise comme autrefois. Il faut expérimenter. »

Un gros défi de gestion

 

Selon Robert Laporte, les employés quittent le navire parce qu’ils ne tolèrent pas la manière dont on les traite et dont on les dirige. « Le vieux modèle du chef qui dirige son gros orchestre, c’est fini. On est davantage dans le jazz, avec un ensemble dynamique de quatre instruments qui crée à mesure. »

Il explique que l’ITHQ, par exemple, cherche à faire sortir ses étudiants et futurs gestionnaires des cadres traditionnels. Dans cet esprit, l’établissement a réalisé des partenariats avec le Musée des beaux-arts, le Théâtre du Nouveau Monde et même l’organisme d’aide aux sans-abri Mission Old Brewery. « Nous avons voulu exposer nos étudiants à des manières différentes de voir et de faire. »

On ne peut plus diriger une entreprise comme autrefois. Il faut expérimenter.

 

Josée Lelièvre, par ailleurs directrice générale des hôtels La Tour Belvédère et Ruby Foo’s, apprécie énormément le contact avec les étudiants dans un contexte de liberté. « Le milieu du travail devrait recréer ça, ne serait-ce que pour mieux entendre les employés et avoir de vraies discussions pour autre chose que de régler des urgences. »

Parce que la fierté et le sentiment d’appartenance sont d’importants facteurs de rétention, les dirigeants doivent faire l’effort de bien communiquer, en personne, les réalisations de l’entreprise, y compris dans ses activités plus sociales. Lorsque le Ruby Foo’s a offert son vieux mobilier à la Maison du Père, Josée Lelièvre a été surprise du niveau d’intérêt du personnel. « Quelques employés m’ont fait des suggestions pour d’autres organismes. Mais je ne l’aurais jamais su si je m’étais contentée d’afficher l’information sur LinkedIn. »

Selon elle, le développement durable est un autre thème très cher au personnel auquel les employeurs répondent plutôt mal. « Ça ressort de toutes les études et conversations. Si votre politique de développement durable se résume à dire aux clients que vous allez laver seulement les serviettes qui sont par terre, vous n’êtes plus dans le coup depuis 15 ans. »

Un changement de pouvoir

 

Selon Josée Lelièvre, ce que vivent les employeurs s’apparente à un changement de pouvoir. « Il y a 30 ans, il fallait se battre pour avoir un emploi, qu’on avait ensuite peur de perdre. De nos jours, les employés n’ont plus peur de perdre leur job et ce n’est pas ça qui les retient. Le vieux truc ne marche plus. Il faut autre chose. »

Robert Laporte encourage les employeurs à être créatifs et à sortir des cadres traditionnels de la gestion, ce qui implique aussi de faire collaborer les syndicats.

Le professeur souhaite qu’on s’attaque au problème des bas salaires et des conditions de travail peu stimulantes, mais il faudra plus pour retenir les employés à long terme. « Il y a eu une mode du fun, tout le monde voulait des tables de billard ou de baby-foot pour ses employés. Mais le fun, ça n’a pas marché. Les tables de billard et de baby-foot ne servent plus, parce que les employés ne veulent pas être divertis : ils veulent être engagés, apprendre et contribuer », estime-t-il.

Josée Lelièvre croit que, pour y répondre, les employeurs doivent viser davantage la polyvalence du personnel plutôt que sa productivité. « Entraîner un préposé à l’accueil à enregistrer 60 clients à l’heure au lieu de 30, ça présente un intérêt limité. Il serait peut-être plus utile qu’il sache orienter le client vers d’autres services, les restaurants, les lieux touristiques. La polyvalence est plus utile pour l’employeur et plus valorisante pour l’employé. »

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