L’ITHQ et l’importance de comprendre les réels besoins des clients

André Lavoie
Collaboration spéciale
L’établissement  a profité de la pandémie pour  se refaire une beauté et s’adapter aux nouvelles réalités de l’industrie.
Photos ITHQ L’établissement a profité de la pandémie pour se refaire une beauté et s’adapter aux nouvelles réalités de l’industrie.

Ce texte fait partie du cahier spécial Tourisme d'affaires

Comme plusieurs institutions ou entreprises, l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) a profité de la pause forcée par la pandémie pour faire peau neuve. D’importantes rénovations dans ses chambres, ses restaurants (dont l’arrivée d’un nouveau bar, le Blanc bec) et ses salles de classe sont pratiquement terminées, le tout au coût de 7 millions de dollars, et vont lui permettre de poursuivre sa mission, à la fois semblable et différente depuis sa fondation en 1968.

L'industrie du tourisme et du voyage a subi de plein fouet les contrecoups du coronavirus et des confinements à répétition. Tourisme d’affaires Québec a évalué les pertes financières à 500 millions de dollars en 2020, et Destination Canada invite tous les acteurs du milieu à la patience : un rattrapage digne de l’année 2019 pourrait se profiler seulement en 2026.

Dans ce contexte particulier, l’ITHQ a pleine confiance en la force et en la créativité des gens de l’industrie, mais aussi de ses étudiants, qui sont là pour apprendre, mais également pour comprendre que rien n’est figé dans l’univers de l’accueil. C’est la conviction profonde de Jean-Thomas Henderson, professeur de gestion à l’Institut, et diplômé il y a bientôt 20 ans. « Certains de mes collègues d’aujourd’hui étaient autrefois mes professeurs », dit-il en rigolant.

Appréhender les différentes situations

Celui qui a accumulé plus de 15 années d’expériences dans le domaine de la gestion hôtelière et s’implique activement dans le nouvel organisme Tourisme durable Québec n’écoute pas les prophètes de malheur.

« À l’été 2021, un sondage commandé par la firme Morgan Stanley auprès de 138 gestionnaires de voyages prévoyait que 27 % des déplacements d’affaires en 2022 seraient remplacés par des réunions virtuelles. Ce qui signifie qu’environ 75 % des voyages vont rester ! Alors, parler de l’accueil physique, ça reste tout à fait pertinent. »

Il compte en parler plus que jamais dans le cadre du tout nouveau baccalauréat appliqué en gestion de l’accueil et de l’hôtellerie, premier du genre au Québec et étape pour l’ITHQ avec ce diplôme universitaire décerné de manière autonome par l’institution.

« Lorsque j’étais étudiant, on nous montrait les dix étapes pour accueillir un client à son arrivée. Maintenant, il faut demander à l’étudiant ce qu’il ferait dans différentes situations, parce que tout est maintenant éclaté dans le domaine de l’hôtellerie », affirme Jean-Thomas Henderson. C’est d’ailleurs pourquoi il voit l’Institut comme un vaste laboratoire pour développer des habiletés non seulement à bien recevoir, mais à bien comprendre les réels besoins des clients.

27 %

C’est le pourcentage des déplacements d’affaires qui seraient remplacés par des réunions virtuelles en 2022, selon un sondage.

Lorsque toutes les rénovations seront terminées l’hiver prochain, et que les capacités d’accueil de l’ITHQ seront plus grandes, les étudiants comprendront aussi que le tourisme d’affaires ne ressemble pas à celui qu’ils imaginaient. Certains clichés persistent, avec leur fond de vérité (dont une certaine lassitude), mais là encore, il faut la comprendre, selon Jean-Thomas Henderson.

« Une collègue me racontait que des clients peuvent passer jusqu’à 150 nuits par année à l’hôtel : eux ne veulent parler à personne, avoir leur clé sur leur téléphone, et savoir à quelle heure le déjeuner est servi. Bref, le “speech d’accueil”, lui ou elle n’a pas le goût de l’entendre », précise le coauteur du recueil Histoires d’hôtels et autres lieux.

Segmentation et spécialisation

Les étudiants découvriront aussi que la segmentation des marchés oblige à la spécialisation, et que les hôtels qui s’adressent « à tout le monde » ne s’adressent finalement à personne. Ou que les chambres des gens d’affaires doivent offrir de plus grandes tables de travail, un meilleur éclairage, et des cintres appropriés. De petits détails qui rendent le séjour plus confortable, et donc plus agréable ?

« La notion de plaisir est importante, même en tourisme d’affaires, fait valoir Jean-Thomas Henderson, et comme école destinée à former la relève, il faut la maintenir, et la transmettre. »

Car au-delà de fournir les éléments de base d’un séjour réussi, à commencer par une chambre confortable et une salle de réunion adéquate, le déplacement doit non seulement être un moment d’apprentissage ou de réseautage, mais générateur de… souvenirs.

« On a tendance à minimiser ce mot, déplore le professeur de l’ITHQ. Mais c’est un grand défi pour le gestionnaire que de faire en sorte que l’éphémère s’imprègne dans notre mémoire. » Question de faire en sorte que ce touriste aux exigences élevées, mais légitimes, revienne au même endroit pour vivre de nouvelles expériences éphémères.

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