Des théâtres francophones délestés de leur service de billetterie

Des clients de théâtres qui valorisent le français, comme Espace Libre, ont reçu des communications non traduites ou comportant des fautes en raison d’une mauvaise traduction.
Photo: Valérian Mazataud Le Devoir Des clients de théâtres qui valorisent le français, comme Espace Libre, ont reçu des communications non traduites ou comportant des fautes en raison d’une mauvaise traduction.

Plus d’une trentaine de petits théâtres francophones ont été obligés de changer de logiciel de billetterie depuis la fin de l’an dernier. Une opération complexe, car les billetteries sont les bases de données principales des théâtres. C’est qu’AudienceView Select, logiciel qui en était venu à remplacer au fil d’acquisitions le tout québécois Boxxo, a fermé le 31 mars dernier sa plateforme. Seuls les théâtres vendant 50 000 billets et plus par année ont eu la possibilité de migrer sur ce qui est désormais la seule autre plateforme francophone, plus performante, d’AudienceView, AudienceView Illimité.

« Nous ne voulions pas offrir à nos clients au Québec un produit qui n’était pas entièrement optimisé en français, c’est pour cette raison qu’en juillet 2020 nous avons annoncé que nous comptions retirer le logiciel Vendini de notre portfolio de logiciels », explique Thomas Courribet-Chouinard, directeur des opérations client chez AudienceView. Pourtant, certains théâtres n’ont été informés de ce changement majeur que par un courriel daté du 10 décembre 2020 — ce qui leur laissait bien peu de temps pour magasiner, décider et migrer avant le 31 mars 2021.

« Nous ne disposerons pas d’un produit optimal offert en langue française pour permettre à votre organisation de continuer avec AudienceView et de terminer une migration avant la date de fin de vie de Vendini le 31 mars 2021 », peut-on lire dans ce courriel. « Veuillez noter que nous offrons sur le marché canadien-français le logiciel AudienceView Illimité qui est entièrement optimisé pour le marché francophone. Cependant, il faut vendre un minimum de 50 000 billets par année pour utiliser cette plateforme. Nous pensons que ce logiciel ne représente pas la meilleure option pour votre organisation. Nous avons également un excellent produit en anglais. »

M. Courribet-Chouinard nuance : « Nous sommes très fiers de servir certaines de ces organisations en français via notre solution AudienceView Illimité. » Le Théâtre du Rideau vert, la Tohu et La Chapelle Scènes contemporaines sont de ceux-là. « Cependant, comme AudienceView Illimité est notre logiciel le plus complet, nous avons recommandé à certains de nos clients qu’ils se tournent vers des concurrents mieux adaptés à leur taille (par exemple, le nombre de billets vendus par an), à leur budget et à leurs besoins commerciaux individuels. Vendini a ensuite été discontinuée le 31 mars 2021. »

Version française incomplète

Parmi la dizaine de théâtres à qui Le Devoir a parlé, cette fin de contrat ne s’est pas toujours passée de façon aussi gracieuse. Quelques petits théâtres se sont sentis « carrément dompés » par AudienceView, car, selon eux, ils ne vendent pas assez de billets. Des solutions recommandées, comme Eventbrite ou Lepointdevente, ne leur correspondaient pas. « Eventbrite n’est pas local. Et comme pour Lepointdevente, ce sont d’excellents logiciels pour les événements et les petits festivals », explique Philippe Joncas, de La Rubrique au Saguenay-Lac-Saint-Jean. « Pas du tout pour un théâtre avec une programmation régulière. »

Tous s’entendent, des théâtres restés chez AudienceView ou en fin de contrat, pour dire que le logiciel AudienceView Select, anciennement Vendini, venu remplacer le daté Boxxo (voir encadré) n’était pas, comme l’admet la compagnie, « un produit optimal ». Il a même fait grincer bien des dents. La traduction française promise n’a jamais été achevée, s’est fait dire Le Devoir. Les rapports de billetterie étaient en anglais. Des communications aux clients restaient non traduites.

« On n’a jamais été capable de faire changer Mrs pour Mme dans les communications aux clients. ​Sur le billet, la date était Mai 3 au lieu de 3 mai », donne en exemple Marie-Lyne Lamarre, directrice de la billetterie à l’Espace Libre. « S’il y a des anglicismes sur le billet qui font que le spectateur se dit qu’Espace Libre fait des fautes, ça ne va pas. Pas pour une place qui valorise le français comme nous. »

Dominique Durand, au Théâtre du Rideau vert, précise que « la programmation était super facile, la gestion au quotidien facile, mais les rapports ne marchaient pas : il fallait en sortir trois différents pour savoir combien de personnes on aurait le soir dans la salle. » Plus d’un directeur de billetterie ayant œuvré avec ce logiciel s’est dit soulagé de le voir disparaître, même dans les théâtres satisfaits des relations avec AudienceView.

Effet boomerang

Tuxedo, une solution de billetterie québécoise lancée en 2016, bénéficie de l’effet ressac de ce délestage des petites salles francophones par AudienceView. « On est entré en pandémie avec 70 clients ; là, on en a 140. On a livré à 30 nouveaux clients — l’équivalent de 25 % de notre business — dans les deux derniers mois », illustre le président Mathieu Bergeron, qui a toutes les raisons de croire, timing oblige, que la grande majorité de ces nouveaux arrivent d’AudienceView.

Pourquoi Tuxedo mise-t-il sur des petits théâtres, que certains connaisseurs de l’industrie voient comme non rentables, et même coûteux pour une solution de billetterie ? « Un petit théâtre qui me donne 5000 $ par année, c’est l’équivalent d’une rente de 50 000 $ sur 10 ans. Les salles ne changent pas chaque année de système de billetterie. Oui, quand elles arrivent, ça prend du temps, mais dans trois ans, les nouveaux clients seront presque autonomes. Et ça, c’est juste un point de vue monétaire, de rationalisation », affirme M. Bergeron.

« On est aussi dans l’écosystème québécois. Les petites salles en font partie. Elles m’ont aidé au départ de Tuxedo. C’est elles qui nous ont accueillis le plus rapidement. Les grosses salles, ça a pris jusqu’à deux ans entre mon pitch et l’installation du système. Si je n’avais compté que sur elles, je serais déjà mort. »

Pour M. Bergeron, le service local et de proximité sont des valeurs principales dans sa vision de la billetterie. Le plus important, à ses yeux, n’est pas tant d’avoir une billetterie entièrement francophone, mais entièrement québécoise. « On ne vend pas les billets de la même manière au Québec. Un artiste qui fait le tour du Québec, ça n’existe qu’ici. En France, par exemple, les artistes vont remplir un gros Zénith [17 salles en France, de 6 000 à 12 000 sièges], le public s’y déplace et ça finit là. Des Louis-José Houde en tournée dans tout le Québec, ça ne marche nulle part ailleurs qu’ici, et ça fait qu’on ne peut pas vendre pas les billets de la même façon. »


Une version précédente de ce texte indiquait que le Centre culturel Desjardins était un des théâtres qui sont restés avec le service d'Audience View. Ce n'est pas le cas, toutes nos excuses

De Boxxo à AudienceView

Ces petits théâtres qui ne peuvent continuer avec AudienceView étaient d’abord clients de Boxxo. Fondé en 2002 par Bernard Boissonneault, longtemps directeur administratif du Théâtre du Nouveau Monde (TNM), très lié et attaché au milieu artistique québécois, Boxxo avait rapidement été adopté comme système de billetterie par plusieurs théâtres, qui continuent aujourd’hui d’en vanter le service à la clientèle sur mesure et le logiciel — devenu toutefois désuet dans les derniers temps. En 2018, Vendini, compagnie américaine, acquiert Boxxo. Le service client perdure, avant de s’étioler doucement. Le logiciel Boxxo est remplacé par celui de Vendini, qui ne livrera pas ses promesses. La qualité du français y est relative. En mai 2019, la canadienne AudienceView rachète Vendini. Le 31 mars 2021, le logiciel Boxxo, devenu Vendini, devenu AudienceView Select, est mis hors marché.

La billetterie dans l’anatomie d’un théâtre

Avoir son billet en main, le faire scanner pour entrer. C’est le dernier geste visible pour le spectateur de la billetterie, ce système invisible et pourtant essentiel aux théâtres. La spécificité de la vente de billets ? L’instantanéité. « Si on vendait des billets de spectacle comme des t-shirts, on pourrait le faire par Shopify », illustre Mathieu Bergeron, président de Tuxedo. « Nous, on vend le troisième t-shirt de la pile rouge sur la quatrième tablette du premier présentoir. Un commerce qui vend deux fois le même t-shirt, c’est pas grave s’il lui en reste dans l’inventaire. Moi, si je vends deux fois le siège E1 un même soir, le client capote. Avec raison. La billetterie, c’est le coeur et le poumon d’une salle de spectacle. » C’est tout à la fois la banque de données, le carnet des adresses des clients et l’inventaire des ventes.


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